臺(tái)灣的便利店密集度位居世界第一，相當(dāng)于平均每2211人就有一家便利店。

在臺(tái)灣，不管是買(mǎi)日常用品，還是解決一日三餐，甚至是繳水電費(fèi)、買(mǎi)車(chē)票、ATM取現(xiàn)金、寄收快遞等一切生活需要，都可以在24小時(shí)營(yíng)業(yè)的便利店解決。

據(jù)臺(tái)灣經(jīng)濟(jì)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2017年臺(tái)灣便利商店?duì)I業(yè)額就達(dá)臺(tái)幣3173億元(相當(dāng)于695億人民幣)。由此可見(jiàn)，便利店在臺(tái)灣有著非一般的地位。

其中，作為最早進(jìn)駐臺(tái)灣的便利店品牌，7-Eleven (簡(jiǎn)稱(chēng)“7-11”)被統(tǒng)一企業(yè)合并管理后，憑借5336間門(mén)店的數(shù)量(截至2018年的數(shù)據(jù))，成為臺(tái)灣總店數(shù)最多的超商品牌。

△「統(tǒng)一超商」代表臺(tái)灣7-11

“初見(jiàn)有落差，離別是鄉(xiāng)愁。”促成這種反轉(zhuǎn)的“點(diǎn)”無(wú)非是兩個(gè)，一是秩序感，二是人情味。而臺(tái)灣的便利店天然就成了兩者共存的重要場(chǎng)景之一。

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臺(tái)灣便利店，做到今天這樣花了40年

在臺(tái)灣問(wèn)路，幾乎所有人都會(huì)這樣講：當(dāng)你看到某某便利店的時(shí)候，向左/向右……

對(duì)!在臺(tái)灣，便利店就是路標(biāo)。

2016年，臺(tái)灣的媒體做過(guò)一個(gè)統(tǒng)計(jì)，每2000個(gè)臺(tái)灣人左右就能分配到一家便利店，平均每3個(gè)臺(tái)灣人，就有一個(gè)每天到便利店報(bào)到。

臺(tái)灣便利店的密度已超越日本，成為全球第一。如今，臺(tái)灣36192平方公里的土地，2300萬(wàn)人口，便利店數(shù)量已突破10000家。

自1979年，統(tǒng)一企業(yè)集資新臺(tái)幣1.9億新臺(tái)幣，創(chuàng)立了“統(tǒng)一超級(jí)商店股份有限公司”單獨(dú)運(yùn)營(yíng)，便利店行業(yè)在臺(tái)灣已經(jīng)有40年的歷史了，甚至比麥當(dāng)勞等美式快餐還要早3年。

和麥當(dāng)勞一樣，當(dāng)年的便利店屬于相對(duì)高檔的場(chǎng)所，商品價(jià)格也相對(duì)較高，老農(nóng)夫一般不敢進(jìn)去，進(jìn)去是要脫鞋子的。

臺(tái)灣便利店的商品也不是一開(kāi)始就是現(xiàn)在這樣，他們?cè)?jīng)也賣(mài)過(guò)掃把、水桶。花了七八年的時(shí)間摸索，隨著消費(fèi)者需求的變化，臺(tái)灣便利店的經(jīng)營(yíng)者逐漸把即食食品放在很重要的位置。商品組織從家庭化轉(zhuǎn)向個(gè)人化。

筆者的高中時(shí)代，7-11有三樣商品讓我印象深刻，那就是大熱狗、冰沙、可樂(lè)。每家7-11都有自助可樂(lè)機(jī)、冰塊，少年們只需帶著杯子來(lái)戰(zhàn)。重量杯、挑戰(zhàn)杯，成為我們這一代人冰爽一夏的共同記憶。

1987年，臺(tái)灣發(fā)生了一件很重大的事情，為了遏制臺(tái)灣民眾賭博的壞風(fēng)氣，政府關(guān)閉了所有“愛(ài)國(guó)獎(jiǎng)券”兌換點(diǎn)，那么，這么多優(yōu)質(zhì)店鋪釋放出來(lái)之后誰(shuí)來(lái)接盤(pán)呢?

剛好7-11經(jīng)過(guò)七八年的發(fā)展，商業(yè)模式和形態(tài)相對(duì)成熟，就把這些店鋪全部接手了。這是7-11在臺(tái)灣第一次大規(guī)模拓店。

如果說(shuō)，2000年之前，是臺(tái)灣便利店商品運(yùn)營(yíng)和規(guī)模化發(fā)展的20年。那么2000年之后，便是這個(gè)行業(yè)增值服務(wù)加持的重要時(shí)期。

以臺(tái)灣7-11為例，幾乎所有的服務(wù)項(xiàng)目都集成在一臺(tái)叫ibon便利生活站的機(jī)器上，儲(chǔ)值/繳費(fèi)、好康/紅利、票務(wù)中心、購(gòu)物/寄貨、列印/掃描、申辯服務(wù)、生活服務(wù)……

最夸張的是，臺(tái)灣便利店還可以幫你免費(fèi)倒垃圾，而且現(xiàn)在已經(jīng)形成了它的固定服務(wù)項(xiàng)目。

今天，臺(tái)灣便利店已涉足辦公、車(chē)站、街道、社區(qū)、商業(yè)、旅游等幾乎所有的商圈類(lèi)型，其中讓人印象最深刻的，不是干凈的店面、整齊的陳列、親切的接待，而是一個(gè)一個(gè)小小的細(xì)節(jié)。

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顧客需求

臺(tái)灣是個(gè)多山的島，很多當(dāng)?shù)厝酥苣┒紩?huì)開(kāi)車(chē)到一些山里露營(yíng)或者郊游。往往這個(gè)時(shí)候一頓自制的烤肉是首選。

筆者途徑埔里鎮(zhèn)停車(chē)買(mǎi)水時(shí)曾看到，店里陳列著顧客郊游時(shí)需要的防蚊用品和烤肉用具。

總有一類(lèi)人到了景區(qū)發(fā)現(xiàn)自己忘記帶太陽(yáng)鏡，忘記拿自拍桿，這個(gè)時(shí)候怎么辦?下面這張圖片也許可以告訴你答案。

想買(mǎi)紀(jì)念品?

也許你想說(shuō)，我又不可能每天出去旅行，這些東西對(duì)我來(lái)說(shuō)也沒(méi)啥用，但是你是不是天天用手機(jī)，經(jīng)常聽(tīng)歌，偶爾打游戲?那是否需要這些東西?

你能否想象在臺(tái)灣東部省道邊的7-11里會(huì)有單獨(dú)一節(jié)貨架來(lái)賣(mài)特產(chǎn)品?而它剛好可滿(mǎn)足那些環(huán)島自駕顧客的需求。

1979年，7-11被引進(jìn)臺(tái)灣，早期因民眾消費(fèi)習(xí)慣等因素，出現(xiàn)連續(xù)7年的虧損窘境。

經(jīng)過(guò)統(tǒng)一企業(yè)調(diào)整商品與經(jīng)營(yíng)方式后，由原本完全移植自美國(guó)的風(fēng)格逐漸本土化，終于在1986年轉(zhuǎn)虧為盈，并于2000年與美國(guó)7-11簽訂永久的授權(quán)契約。

在全球的7-11體系中，臺(tái)灣的店鋪形式最為多樣化。從2008年起，臺(tái)灣7-11就推出“一店一特色”的項(xiàng)目，每間特色7-11除了是超商門(mén)市外，也成了當(dāng)?shù)氐挠^(guān)光景點(diǎn)，吸引大批游客特意前往打卡。

2016年，7-11在臺(tái)南開(kāi)幕的“時(shí)尚門(mén)市”，是當(dāng)時(shí)全臺(tái)唯一Tiffany藍(lán)便利店，整家店以Tiffany藍(lán)和歐式風(fēng)格做設(shè)計(jì)及裝潢，從外觀(guān)看起來(lái)就很特別。

7-11在臺(tái)中開(kāi)業(yè)的“后糖門(mén)市”，以夢(mèng)幻粉紅色系裝潢布置，營(yíng)造了一間粉紅甜點(diǎn)糖果屋。

當(dāng)然，一向走溫馨路線(xiàn)的臺(tái)灣7-11除了要玩轉(zhuǎn)少女色主題，還不忘彩色的魅力，大部分特色門(mén)店都運(yùn)用了繽紛彩虹色。

像是在苗栗的“新苗中門(mén)市”，就以彩色鉛筆為主題，從店外造景到店內(nèi)用餐區(qū)，都加入了彩色鉛筆的元素。

充滿(mǎn)童趣的樂(lè)高積木7-11臺(tái)中“億承門(mén)市”，不只外觀(guān)是彩色的樂(lè)高積木，店內(nèi)用餐區(qū)還有一整面的彩色積木打卡墻。

在苗栗的7-11“龍躍門(mén)市”，以彩色集裝箱為主題，室外還設(shè)定了專(zhuān)門(mén)的停車(chē)區(qū)域，一開(kāi)業(yè)就迅速成為苗栗最火的打卡景點(diǎn)。

位于新竹的7-11“騰達(dá)門(mén)市”，充滿(mǎn)詩(shī)意的櫻花鐵道風(fēng)讓它開(kāi)幕沒(méi)多久，也成為熱門(mén)的INS打卡點(diǎn)。

以上的種種都是臺(tái)灣便利店以顧客需求出發(fā)的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)!

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服務(wù)與互動(dòng)

在臺(tái)灣除了當(dāng)?shù)氐谋憷陮?duì)顧客需求的洞悉和滿(mǎn)足外，另一個(gè)讓筆者印象深刻的點(diǎn)，就是對(duì)顧客的細(xì)微服務(wù)和互動(dòng)。

以7-11便利店為例，在10天時(shí)間里，他們上線(xiàn)了兩種購(gòu)指定商品(鮮食和重點(diǎn)主推的新品)贈(zèng)積點(diǎn)卡，然后點(diǎn)數(shù)攢齊后兌換或者加價(jià)兌換限量商品的活動(dòng)。

結(jié)賬時(shí)店員告知你任意兩件可以抽獎(jiǎng)選擇折扣力度，是不是就像買(mǎi)了一注機(jī)選的彩票那樣神奇?

除了互動(dòng)外，關(guān)于細(xì)致服務(wù)的感受就更多了。

眾所周知，便利店的顧客以女性顧客為主，而體重管理是女生持續(xù)關(guān)心的話(huà)題，當(dāng)她們?cè)谶x購(gòu)鮮食的時(shí)，如果有這樣的提示會(huì)不會(huì)很貼心?

同樣臺(tái)灣的便利店也顧及到了女生的隱私，當(dāng)你去購(gòu)買(mǎi)衛(wèi)生巾類(lèi)商品的時(shí)候，他給你的袋子是這樣的!

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運(yùn)營(yíng)靈活

這張照片拍自臺(tái)灣阿里山山頂?shù)?-11，也是臺(tái)灣海拔最高的便利店，每天要接待絡(luò)繹不絕的游客，而旅游景點(diǎn)周邊的餐飲價(jià)格和味道相信大家都有深刻的體會(huì)，而這時(shí)方便面類(lèi)的商品是不是成了大家的首選?

對(duì)比國(guó)內(nèi)很多便利店，是否存在過(guò)分要求陳列，要求美觀(guān)而沒(méi)有把滿(mǎn)足顧客需求放在第一位呢?

一個(gè)便利店是否是現(xiàn)代化的便利店，很多人會(huì)說(shuō)那要看他是不是24小時(shí)營(yíng)業(yè)，但是筆者想說(shuō)也許真的未必。你已驗(yàn)證在半夜沒(méi)有顧客的時(shí)候，一個(gè)靈活的調(diào)整才是一個(gè)合格的便利店應(yīng)該做到的。

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思考與建議

在臺(tái)灣，筆者也見(jiàn)到了一些不同于日本便利店的地方，其中鮮食類(lèi)商品中島式陳列很有趣。

上圖是日本便利店在商業(yè)區(qū)的布局圖。從圖中可以看出，日本的店鋪在收銀臺(tái)放置了他們主推的炸制品和飲品。(布局源于2017年6月到日本學(xué)習(xí)時(shí)的羅森店)

現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的大部分便利店收銀臺(tái)也是放置了蒸包關(guān)東煮等鮮食商品，而臺(tái)灣的便利店則是另一種布局。

如上圖所示，在臺(tái)灣一個(gè)商業(yè)區(qū)的店鋪，他的鮮食區(qū)域做了一個(gè)中島的布局，這種布局在臺(tái)灣是非常常見(jiàn)的。

在一次買(mǎi)東西的時(shí)候我跟店長(zhǎng)做了簡(jiǎn)單的交流，他說(shuō)關(guān)東煮，蒸包之類(lèi)的商品他們已經(jīng)賣(mài)了很多年了，之前他們也是將這些鮮食項(xiàng)目放在收銀臺(tái)，顧客早已習(xí)慣到便利店里消費(fèi)這些東西，也就無(wú)需在占用收銀臺(tái)的寶貴空間了。

由此，是否可以將這些鮮食項(xiàng)目以中島的形式展示給大家，供大家自助購(gòu)買(mǎi)，而將空出的收銀臺(tái)位置去孵化新的項(xiàng)目?

我看到現(xiàn)在大陸的便利店整體在信息化、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、移動(dòng)支付等方面要遠(yuǎn)超臺(tái)灣便利店。

在運(yùn)營(yíng)水平、裝修、布局、陳列等基本功上的差距也越來(lái)越小，加之資本的助推，相信大陸便利店的成長(zhǎng)速度也會(huì)越來(lái)越快。很多人說(shuō)這幾年大陸便利店要彎道超車(chē)了!

但了解過(guò)日本和臺(tái)灣地區(qū)的便利店的模式與經(jīng)驗(yàn)，至少我認(rèn)為目前大陸的便利店想要超過(guò)臺(tái)灣地區(qū)或者日本路還很長(zhǎng)。

便利店作為一個(gè)零售業(yè)態(tài)，也作為一個(gè)服務(wù)業(yè)，萬(wàn)不可忽視的正是這些細(xì)節(jié)，而這些需要成體系的建設(shè)與多代的沉淀，不是一蹴而就的東西。

相信未來(lái)會(huì)是高手的時(shí)代，而高手過(guò)招爭(zhēng)毫厘，這一個(gè)個(gè)的細(xì)節(jié)則會(huì)決定最終的成敗。

來(lái)源：中國(guó)零售平臺(tái)